“比爾·蓋茨說過，21世紀要么電子商務，要么無商可務。”當記者問到因何在2004年創(chuàng)業(yè)伊始選擇網(wǎng)上花店模式時，北京貝蕾絲花藝文化發(fā)展有限公司總經(jīng)理張紅玉如是說。

　　盡管當初在選擇時也有資金上的無奈，但7年運行下來，貝蕾絲的發(fā)展確實日新月異，尤其近兩三年，可用“突飛猛進”來形容。目前，貝蕾絲淘寶網(wǎng)店每天可賣出花束50至80個，業(yè)績在同類店鋪中位居全國第二、北京第一。更難得的是，打開貝蕾絲淘寶店“店鋪半年內(nèi)動態(tài)評分”網(wǎng)頁，其產(chǎn)品質(zhì)量、客服態(tài)度和發(fā)貨速度三項，分別達到了4.8、4.8和4.9的高分。

　　跳出行業(yè)外跟緊時尚潮

　　張紅玉在花店老板中算是比較灑脫的一個。IT傳媒業(yè)大客戶總監(jiān)出身的她眼界開闊，善于吸收各種潮流信息，花店花藝界交流會自不用說，對于高端企業(yè)管理培訓及各類拓展訓練，她也是樂此不疲。最值得一提的是，作為一個浪漫小女人，她很喜歡在各類時尚發(fā)布會上捕捉靈感。

　　“剛?cè)胄械臅r候，我算是年輕白領，能準確把脈白領客戶群的需求，但隨著年齡增大，我離流行前線逐漸遠了，這時候就需要經(jīng)常參加服裝、家居產(chǎn)品發(fā)布會。要知道，鮮花在淘寶中本來也是屬于家居類的，它脫離不了家居環(huán)境。”此外，張紅玉還經(jīng)常在閑暇時去逛宜家家居等家具建材市場。服裝與家居中流行的色彩、造型等元素，都能給她啟發(fā)。

　　雖然張紅玉并不親自插花，但作為電子商務界人士，她卻不斷給自己的產(chǎn)品注入活力，她始終認為產(chǎn)品才是核心競爭力。

　　服裝輔材曾被她引進并成功用于花藝包裝。那是在廣州參加服裝輔料產(chǎn)品發(fā)布會時，她發(fā)現(xiàn)有很多價格適中又非常美麗的蕾絲花邊，于是當即購買了十幾款，回來后將它設計成花束包裝，以替代常見的手揉紙和卷紙包裝。此外，她還巧妙地用蕾絲花邊包裹巧克力，做成誘人的巧克力花束。這兩種產(chǎn)品熱銷一時，其中有一款帶有蕾絲花邊的月季花束，在當年情人節(jié)一天就訂出300多束。

　　著意做品牌經(jīng)營的貝蕾絲特別注重細節(jié)，店內(nèi)所有產(chǎn)品都用一根細絲繩懸掛著貝蕾絲的品牌卡、養(yǎng)護卡等，這是張紅玉從服裝吊牌上找到的靈感。她說很多行業(yè)比花店行業(yè)成熟，“有些東西我們不必創(chuàng)新，學會模仿就能事半功倍了。”

　　重服務流程懂客戶心理

　　問到經(jīng)營中什么最重要，張紅玉不停地說，服務！她所說的服務，不僅僅是接待顧客的態(tài)度，而是指顧客的全程購物體驗，其中包括網(wǎng)頁設計、客服接待、付款流程和配送等一整套工作。

　　“要讓顧客在整個購物流程中感到方便、快捷和專業(yè)。”曾經(jīng)作為外企大客戶總監(jiān)的張紅玉，熟諳客戶心理，雖然在創(chuàng)辦網(wǎng)站之初也走了一段彎路。那個時候“追求網(wǎng)頁的琳瑯滿目，會把最貴最漂亮的花禮放在首頁。”后來接到投訴，張紅玉開始反思和調(diào)整，將頁面制作得簡潔明快，富有品位，而且所銷售的產(chǎn)品都是原創(chuàng)設計，主打花禮通常都是中檔熱銷產(chǎn)品，甚至是促銷產(chǎn)品。在線客服人員還會主動跟瀏覽網(wǎng)頁的顧客打招呼，進行專業(yè)導購。此外，為了方便顧客支付，“貨到付款”的銷售方式一直保留至今。

　　“今天的網(wǎng)購客戶都很成熟，很多人不跟客服人員交談，直接下單，但也有些客戶猶豫不定，抓住這樣的客戶對銷售成敗至關重要。”為此，新招來的客服人員，張紅玉都會親自培訓兩次，然后再由老員工傳幫帶。培訓包括專業(yè)的花藝知識、禮儀、銷售、溝通方法等20多個大項，每項又分成多條細則。張紅玉舉例說，在面對猶豫不定的顧客時，她要求客服人員最多推薦兩款花禮，這樣可縮短時間，而且成交率最高。

　　為了進一步向記者說明把握客戶心理的重要性，張紅玉又舉了一個例子，客戶讓花店匿名送花給他心儀的女孩，但不知道具體地址，只有一個電話號碼，此時，客服人員應該怎么辦？怎樣才能讓收花人開心接受而不是先警惕后拒絕？張紅玉做了如下示范，“您好，請問是×××小姐嗎？我們是貝蕾絲禮品快遞公司，您的朋友要送您一個驚喜，暫時還不能告訴您是什么，接到禮品后他會給您打電話，請您把地址告訴我好嗎？”首先全名稱呼讓對方感到正規(guī)，其次避開鮮花而用“禮品”一詞，回避掉被追求者的顧慮。別小看這樣的技巧，一旦表達不好，很可能連對方地址都要不到，訂單就只能作廢了。

　　采訪結(jié)束，記者感到開闊的眼界和心胸、與時俱進的處事方法，以及豐富的商業(yè)營銷知識，造就了張紅玉這樣的老板，也造就了貝蕾絲。